1.

走心应该成为服务行业的至高追求。

全球酒店业的翘楚希尔顿先生早年总喜欢问他的员工一句话:“今天,你对客户微笑了吗?”如今这句话已成为酒店业的圣经。

想想什么样的举动可以让客户映像深刻,并且愿意为你的品牌转介绍。

周到的服务是留住顾客的法宝,也是服务行业制胜的不二法门。

2.

在一家酒店发生过这样一幕:一个大概已有好几个月生孕的少妇缓缓走进酒店,行李生照例微笑着走过前去,替少妇接过行李走向前台。而这时,酒店的大堂副理彬彬有礼地走了过来对少妇说:“小姐,您好,您的鞋带松了,请让我帮您系一下。”说完,大堂副理单腿蹲下,小心地为少妇系上鞋带。少妇脸上露出了长久的、会心的微笑。

这是行李生与大堂副理的差别,这里的行李生只是做了公司规定的动作,却不能在更上一层楼,了解到客人可能还有其他不在规定范围内地潜在需求。而这些正是体现服务差异化的东西,让客人记住你的所在,只有用心的人才能够觉察到这些需求。

3.

日本有一位著名的癌症专家,每到冬天他总要在口袋里放一个手炉,使手总保持热乎乎的。到他那就诊的人,都是饱受病魔缠身,却对专家抱有极大希望的病人。当病人伸出手,让专家诊断时,其所碰到的是一双温暖的手,于是他的生命便重新燃起希望之火,产生治愈的信心。而假如那是一双冰冷的手,也许病人的心也会发凉,因而丧失生的希望。

一次去一家五星级酒店参加一个活动,由于时间匆忙,停车时忘了关窗户,等到会议开完,来到车位取车,一位保安人员打着雨伞站在车旁,原来他在巡逻时发现车子窗户没关,一怕车里有什么重要的东西,另外又怕雨打湿车里,就一直打着雨伞站在车旁。我连声道谢,同时感叹于他们对客人无微不至的用心。

4.

孔子说:“已所不欲,勿施于人”意思是自己不想要的东西,也不要给别人。我们希望别人怎样对自己,就先要怎么样对待别人。

英文中有这样一句话:All the faces in the world are mirrors. What kinds of reflections do you see in the faces of the people you meet?中文意思是:世界上所有的脸都是镜子,在你所遇见的人的脸上你看到反射出来的是什么?

5.

服务无止尽,也没有固定的模式。刻意、呆板、模式化的微笑让人生厌,会心的、真诚的微笑人见人爱。

在产品高度同质化的今天,在服务设施和功能同质化的今天,我们唯一可以无限挖掘的就是我们的服务。

而作为服务行业的员工,热爱自己的工作,做一个生活的有心人,用心观察生活,感悟生活,把“想顾客之所想,急顾客之所急”的服务理念溶入到日常生活和工作中去,全心全意地为顾客提供尽心尽职、无微不至的服务就是每个服务工作者的职责,也是让顾客记住你的开始。