1.

前些日朋友生日,特意选了长沙某时尚特色餐厅就餐。

回来上了一下这家公司的网站,理念是秉承“以顾客为导向,追求品质”,以“使餐饮行业成为受人尊重的行业”为使命;

愿景:追求全体员工物质和精神上的幸福,推动中国餐饮业的进步和发展。

留意到这家餐厅很久了,经常路过。现代的装修、富有创意的名字,透亮的玻璃窗可看到厨师(炒手)现场操作湘菜,这些均会对过往客人造成巨大的吸引力。

能光靠店面的硬件条件便把顾客吸引进来,这说明对这家餐厅的硬件营销是做得比较好的,能把湘菜做成这样,也是很具有创新的。

对一家餐厅来说,硬件设施当然重要,决定了顾客是否在潜意识里选择这家餐厅,但接下来的就餐体验也许更加重要,除了设施主要就剩下服务了。

2.

从进门的第一霎那到离开餐厅,在每一个关键接触点是否能让顾客满意,决定了客人就餐的最终体验感觉,决定是否下次再走进这家餐厅,并成为餐厅的品牌传播人。

几点就餐印象:

1、前台询问,过生日的客人是否有点特别的礼物,回答是否是会员,非会员没有,并不告知怎样才能成为会员。

2、晚上7点是就餐的高峰时期,我们到的时候前面已排了教多的客人,当时脑袋里马上考虑是否应该换一家餐厅,但还没吃过这家,还是留了下来,然后便是干等;要在海底捞可不会让你干等,餐厅重要的是翻台率,过了8点餐厅便没几个人了也就情有可原。

3、就餐体验里有个特色的环节是由厨师跳舞,由现场的厨师表演舞蹈,有点新鲜,但有的厨师表演好像有点害羞,缺少一点热情。

4、这样的就餐环境应该是可增加厨师与顾客的互动的,只有通过互动才会让客人留下教深的印象,因为人毕竟是有感情的动物。这种互动可以是一句温馨的问候或提醒,一个灿烂的笑容,一个善意的眼神,一个令人感动的举动,也可以是一次主动的服务,在这些方面好像没有什么特别的印象。

3.

对于一家餐厅来说,服务人员是与客人接触的一线人员,他们的一举一动直接影响客人的就餐体验,特别是上档次的餐厅,因为客人对这样的餐厅的期待会不一样。

怎样才能激活一线员工,使企业文化真正做到表里如一,笔者整理了几条简单的建议:

1、企业文化培训。很多企业虽有“企业文化”,但企业文化的培训基本上还停留在企业的发展历史、老板的讲话、商务礼仪等培训上。不能清晰的给员工讲清楚公司的企业文化为什么这样的,公司一直以来是怎样坚守这些理念的。这需要企业在平时收集这方面的案例,来作为企业文化培训的素材。

2、制度保障。企业光有理念还不行,还需一套制度来保障,就是用制度来把这些理念固化下来。比如海底捞顾客至上的理念,公司明确授权给一线员工,可视情况给客人免单,免费送小礼物,客人多点的盘子可退等等,而同样在一些公司,这些行为是明令禁止的。

3、管理人员的言传身教。新东方的企业精神是“从绝望中寻找希望,人生终将辉煌”,俞敏洪的人生便是这句话的生动写照。要做到这一点,公司老板是否能成为企业的布道者,践行公司的理念很重要。这对一些企业来说比较好办,因为他们的企业文化就是从企业的日常运营中提炼出来的。而对一些企业文化只是喊口号的工具或对员工说的,这样的企业管理人员则比较难做到。需要企业管理人员在进行战略选择、人员提拔、绩效奖励、员工级别晋升时都秉持这些理念。

4、团队训练。对于服务行业的人员来说,要一直保持高度的热情是一件比较有挑战的事。很多员工经常是在刚听完一场培训后,会激情满满,信心十足,但在日常工作中受到一点挫折,情绪便会受影响,脸色便有点挂不住,这就需要经常来开展一些团队训练,来不断提升鼓舞团队的士气,养成良好的习惯。很多公司销售部门、服务部门有开晨会的习惯便是这个目的。

5、职业发展。中国服务行业发展很快,很多做得好的企业可通过企业的快速发展来提供员工更广的发展平台,很多发展快的企业都面临人才培养跟不上企业发展的问题。获得公司认可,职位得到提升仍然是培养员工忠诚度的有力武器。

企业需要有一套比较完善的人才培训体系,什么样的岗位需要什么样的任职资格,怎么样来培养员工达到岗位基本的任职资格。对于不能从事管理的岗位的员工,需要考虑岗位深度的问题,员工可以通过技能提升成为岗位能手,技术专家,同时在薪酬、荣誉等上给予相应的制度安排。